Vender a un cliente nuevo es mucho más complicado y más caro que a un cliente ya existente. Y sino que se lo pregunten a Vilfredo Pareto y Philip Kotler que de marketing y fidelizar a los clientes algo sabían.
El primero dio nombre allá por el siglo XIX a la famosa Ley de Pareto por la cual el 20% de los clientes genera el 80 % de las compras, que años después el padre del marketing moderno, Philip Kotler, adaptó en esta premisa “La mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”.
Fidelizando a los clientes conseguirás que sean fieles, que te vuelvan a comprar, que sean clientes fijos y, además, que hablen bien de tu empresa a través de sus valoraciones por lo que favorecerá la captación de nuevos clientes, y así una y otra vez.Parece que está claro el potencial de la fidelización para tener siempre tu balance contable en positivo, ¿verdad? Pues las empresas que ponen su foco en la retención de los clientes son minoría, la mayoría siguen invirtiendo más recursos y esfuerzos en los nuevos clientes.
El marketing relacional para persuadir y fidelizar
En Be-Okey sabemos cuáles son las herramientas perfectas para persuadir al que todavía no es cliente y fidelizar al que ya te ha comprado: las opiniones, reseñas, valoraciones, comentarios de los compradores.
La tendencia actual es que más del 90% de los consumidores no compran nada antes de consultar las valoraciones del producto, servicio o negocio en la red.
He ahí la importancia del marketing relacional para construir un vínculo duradero con los clientes que vaya mucho más allá de la compra y se base en una experiencia de cliente tan satisfactoria que transmita ese sentimiento de confianza y compromiso a otros posibles compradores a través de sus opiniones positivas en la red. Evidentemente también las habrá de clientes descontentos a los que se deberá responder de forma ágil para ofrecerle una solución alternativa y darle la vuelta a su insatisfacción.
La buena atención al cliente y la gestión que hagas de los comentarios, sean buenas o malas, marcarán las posibilidades de convertir a los usuarios en fans de la marca o críticos.
La verdadera fidelización empieza después de la venta
Estarás muy equivocado si crees que la relación con el cliente acaba cuando finaliza la compra. Ese es el punto de partida que debes marcar para construir ese vínculo y hacerlo más estrecho.
Las empresas pueden aprovechar los distintos canales de comunicación existentes, hasta el SMS, para conocer el grado de satisfacción de los usuarios, detectar oportunidades de mejora de tu ecommerce, de tu catálogo y ofrecer el mejor servicio para que sean nuestros embajadores a los ojos de otros compradores.
No nos cansamos de repetir que hoy en día muchos clientes no buscan solo comprar productos, quiere comprar experiencias, y solo se vinculará y recomendará la que supere sus expectativas.En tus manos está también que esa satisfacción se plasme en una valoración positiva en el muro de comentarios de tu web, y pueda atraer nuevos consumidores fieles a tu negocio.
Las valoraciones como canal de fidelización
Acabamos de ver el papel crucial que juegan las opiniones de los clientes en la captación de usuarios, ventas y fidelización.
Ahora debes trabajar la manera de aumentar el número de recomendaciones sobre tu ecommerce y, por ende, de clientes que repiten la compra.
Uno de las técnicas más populares es a través de algún Programa de Fidelización, en el que los compradores acumulan los puntos y descuentos por cada reseña y luego pueden beneficiarse a la hora de una compra, es decir, obtienen un incentivo por cada valoración que hagan de sus compras.Es lo que en Be-Okey hemos llamado “Valora y Gana”, un sistema de recompensas al feedback de los usuarios que consigue que los clientes pasen más veces por caja.
Responde siempre a las valoraciones, aunque sean positivas
Aunque pueda parecer una obviedad hay que dar respuesta a cualquier comentario que recibamos, tanto los negativos como los positivos, sobre nuestro negocio, producto o servicio.
En el caso de tratarse de una felicitación por el servicio ofrecido, recomendamos algo sencillo como agradecer su comentario y mostrarte satisfecho por ello, al mismo tiempo que les recuerdas que tu objetivo es darles siempre la mejor atención posible.
Otro de los comentarios que más puede beneficiarte en cuanto a reputación y confianza es cuando el cliente muestra públicamente que tu producto ha cumplido sus expectativas. En estos casos, recuérdale que tu misión es que disfrute de ese producto y le saque el máximo partido.
Una de las pruebas sociales más valoradas por otros compradores es la resolución de dudas que puedan tener antes de la compra, ya de tu respuesta dependerá en gran parte que ese testimonio sea favorable o negativo. Si te encuentras con estos casos recomendamos siempre dar una respuesta completa y veraz a sus consultas, aunque eso a veces pueda representar perder una venta en ese momento, pero estarás poniendo las semillas para un cliente fiel en el futuro.
Lamentablemente algún día llegarán las temidas críticas negativas, ya sea quejándose del servicio, del mal funcionamiento del producto u otros aspectos de la experiencia de compra.
Lo primero de todo es aceptar la culpa, disculparse y pedir el máximo de información de esa incidencia para poder analizarla y darle la solución a su medida y lo antes posible. De esta manera puedes convertir ese testimonio descontento en un cliente satisfecho y fiel.
Ahora ya sabes el impacto que pueden tener las valoraciones a la hora de fidelizar a los clientes. ¡Aprovéchalos a tu favor!
