“Una empresa busca opiniones negativas para ganar en credibilidad”. Este anuncio no es real, pero nos sirve para reflexionar sobre la necesidad creciente de las ecommerce en publicar valoraciones negativas, generando así más autenticidad y confianza de cara a los consumidores. Las opiniones positivas siguen siendo mayoritarias, y las negativas, aunque menos frecuentes, son vistas como una mancha. En este post vamos a intentar darle la vuelta y demostrar cómo evitar las críticas negativas y, cuando lleguen, gestionarlas correctamente para aumentar tu negocio.
De todas formas, en cualquier plataforma de valoraciones independiente como be-okey.com las opiniones negativas validan las positivas ya que si solo hubiese opiniones positivas nadie se lo creería.
Una mala crítica es más valiosa
Imagina que una web tiene treinta opiniones positivas y dos negativas. ¿A cuál le harás más caso? Cada persona es un mundo pero estudios recientes de la American Marketing Association reflejan que la mayoría le dan más valor a las malas, aunque sean minoritarias, ya que dudan de la veracidad del resto.Hoy en día los clientes ya no se fían de una web donde solo haya opiniones positivas, considerándolas irreales, y prefieren aquellas que son más transparentes al mostrar lo bueno y lo malo de los productos y servicios. Es una cuestión de confianza y credibilidad, que cuesta mucho de ganar y es muy fácil perder.
Las opiniones negativas pueden ayudar a tu negocio
Sí, has leído bien; las malas valoraciones, aunque te duelan, pueden beneficiarte si sabes cómo. Son las llamadas “Buenas opiniones negativas”.
Se trata de cambiar el chip, ver el lado positivo a esas críticas y sacarles provecho para:
–Actualizar tu catálogo de productos
Si detectamos que un producto acumula muchas críticas puede tener un efecto negativo en la imagen global de tu tienda y puede ser una señal para sacarlo del porfolio. Asimismo, puede ser que muchos comentarios nos pregunten por un modelo en concreto que no tenemos, y deberíamos estudiar su incorporación antes que lo haga la competencia.
-Revisar el servicio al cliente
Muchos clientes valoran muy positivamente el servicio al cliente y prefieren pagar un poco más por el producto para asegurarse que sea excelente. Las opiniones negativas nos pueden ayudar a medir el grado de satisfacción y cumplimiento de un buen servicio y detectar puntos de mejora.
-Poner al día tu sitio web
Vista desde fuera hay aspectos de nuestra web que se nos pueden escapar, y el feedback de los clientes nos puede ayudar a detectar incidencias y puntos negros a la hora de navegar, tramitar el pedido y disponibilidad, y que puede hacerte perder ventas.
–Aumentar la satisfacción del clienteHay que responder cada comentario, tanto los positivos, como obviamente los negativos. Debemos mostrar al cliente que los estamos escuchando activamente, respondiendo su crítica con una disculpa y tratando de ofrecerle una rápida solución alternativa, que será valorado por el cliente descontento como por el resto de consumidores potenciales que han leído esa opinión en la web.
¿Cómo evito las críticas?
Esta ya no es la pregunta del millón; podemos darte una serie de recomendaciones para prevenir las temidas opiniones desfavorables de los clientes y preservar la reputación digital de tu negocio online.
Toma papel y bolígrafo que son unas cuantas, y no queremos que se te olviden.
- Excelente servicio y atención: es fundamental atender a nuestros potenciales compradores de forma eficaz, rápida y amable, para evitar malas críticas y que hasta otros compradores nos defiendan.
- Reconoce tus errores: aceptamos nuestras equivocaciones, nos disculpamos y le ofrecemos rápida solución para evitar que ese error se convierta en una mala crítica.
- Sin prisa, pero sin pausa: el margen de tiempo ideal para solicitar una opinión a los clientes es enviarles un correo electrónico uno o dos días después haber recibido el pedido, ya que están más receptivos y tienen la compra más fresca.
- Qué nos identifiquen claramente: procura personalizar las solicitudes con colores, imágenes y textos para que dejen una valoración, además de incluir la referencia del pedido y la fecha de compra. De este modo, el cliente reconocerá fácilmente de quién y de qué se trata al primer vistazo.
- Información completa y transparente: se trata de asegurarnos que las páginas de productos están completas con su descripción, fotografía, opiniones y respuestas a las dudas si las hay.
- Anticipación: La mejor forma de gestionar una mala reseña es lograr que no se produzca y, eso, se consigue escuchando al cliente, midiendo su satisfacción y solventando cualquier experiencia negativa desde el principio a través del teléfono o del correo electrónico.
- No prometas, haz: Asegúrate de cumplir los plazos de entrega y disponibilidad si no quieres que eso te pueda acarrear alguna crítica.
- Revisa y verifica: Implementa sistemas de valoración para que solo los clientes que hayan comprado en tu tienda puedan enviar sus comentarios, y luego revísalas antes de publicarlas en la web.
- Contesta todos los comentarios: no solo los negativos, también los positivos. Hazlo de manera cercana y respetuosa, sacando tus dotes de empatía y escucha activa. Esto te puede ayudar a fidelizar a los clientes y crear Comunidad de marca.
Ten presente que muchos clientes buscan leer opiniones negativas para hacerse una idea realista de un producto o de los servicios de una tienda, y eso les puede decantar por comprarte a ti.
¡No temas las opiniones negativas, aprovéchalas a tu favor!