Un cliente satisfecho lo es todo para un ecommerce. Debe ser tu gran objetivo, tu motivación, tu estrategia, tu gasolina y la mejor publicidad para tu negocio.
Este podría ser el principio, el nudo y el desenlace de este post, pero seguro que has venido buscando algo más, ¿verdad?
Antes de continuar tienes que tener claro que el cliente es, y debe ser, el centro del universo de tu ecommerce, lo que se llama Customer centric, y asegurarnos en todo momento que su nivel de satisfacción y conformidad sea el máximo posible cuando realiza una compra o utiliza un servicio en nuestra web.
¿Por qué es tan importante?, te preguntarás.
Un cliente satisfecho puede hacer de embajador de nuestro negocio, recomendarte y con su feedback abrir las puertas de tu tienda a nuevas visitas y posibles clientes.
A menudo dicen que un cliente satisfecho es la mejor publicidad para tu empresa, pero hoy en día ya es casi una obligación garantizarle esa gran experiencia para subsistir entre tanta competencia.
A por el tesoro de tener un cliente feliz
Vale sí, pero cómo hago que ese cliente esté contento con nuestra página web.
Hay una serie de aspectos que puedes trabajar para hacer que cada visita se sienta a gusto y satisfecho, pero todas tienen un denominador común: ayuda al cliente.
1. Ofrécele contenido preciso, completo y real
Parece fácil de decir, pero es harto complicado de encontrar. Asegúrate que todas tus fichas de producto sean realmente lo que necesitan los clientes, es decir, incluyan una descripción completa, especificaciones técnicas, galería de fotos, vídeos, manuales y tutoriales de instrucciones, advertencias sobre uso y contraindicaciones, opiniones de otros compradores y productos complementarios.
No te olvides de comprobar que la información sea la misma en todos tus canales de venta para evitar quejas y malentendidos.
Siguiendo estas pautas favorecerás que el visitante esté más tiempo en tu web y aumenten las posibilidades de convertirse en comprador y se vaya con un buen recuerdo de su estancia.
2. Escucha activamente al cliente
Para poder ofrecer un servicio y calidad impecable a los clientes hay que dotar a los clientes de canales de comunicación para hacerte llegar su opinión, dudas, valoración y feedback sobre tus productos y servicios.
Esos comentarios, tanto los positivos como los negativos, te dan pistas para saber en qué aspectos debes mejorar para aumentar su satisfacción y que sigan visitando vuestro negocio.
Los clientes valoran muy satisfactoriamente que respondas siempre a todas las preguntas y comentarios, sobre todo los negativos, ya que en caso contrario puede crear desconfianza.
En estos casos recomendamos siempre pedir disculpas, más información sobre la incidencia y ofrecer soluciones alternativas, con lo que podrás darles la vuelta a opiniones negativas.
3. Aprovecha el potencial de las reseñas
Está demostrado que cada vez más usuarios recurren a las valoraciones de otros compradores sobre los productos o experiencias de usuario antes de decidirse a comprarlo, y a menudo leen un promedio de 5 reseñas.
Si aún no lo has hecho, aprovéchate ya de los beneficios que pueden aportarte estas opiniones positivas enviándoles un mail recordatorio a tus clientes para que las compartan una vez hayan pasado por caja.
¿Qué aportan estas reseñas? Gracias a esos testimonios, tus visitantes comprueban de primera mano las características de los productos, y si es lo que necesitan o están buscando. La opinión de otros compradores aporta la confianza necesaria para decidirse por tu web y por un u otro producto.
4. Evita las sorpresas en la fase final de la compra
Las estadísticas reflejan que gran parte de los abandonos del carrito se deben a sorpresas y gastos repentinos en el proceso final de compra.
Para evitar esas malas experiencias de usuario recomendamos informar claramente de los costes de los gastos de envío dependiendo de cada zona, si existe envío urgente, la previsión de recepción de los pedidos junto a tu política de cambios y devoluciones.
Repasa y evita estas sorpresas para garantizar la satisfacción de tus compradores.
5. Haz sentir a todos tus clientes como si fueran los únicos
Aunque pueda sonar tópico y típico, es 100% real y gran parte de su satisfacción dependerá de la atención al cliente que le hayas ofrecido y las facilidades que tenga para contactar en caso de incidencia.
En la medida de lo posible sé detallista y agradece cada compra a través de tus canales de comunicación haciéndoles sentir especiales, además de enviar recordatorios y descuentos a tu base de clientes para fidelizarlos y que sigan siendo embajadores para hacer crecer tu marca.
Los avances tecnológicos y la digitalización han cambiado los hábitos de compra, la mentalidad de los clientes y sus expectativas como usuarios, por lo que debemos adaptarnos también a esos cambios para hacerles felices, que estén satisfechos y repitan la experiencia con nosotros una y otra vez.
Porque no olvides lo que dice HubSpot “la amenaza más grande para tu empresa no es la competencia, sino ofrecer una experiencia deficiente al cliente”.
